Предложение: обучаем администраторов салона красоты в Краснодаре

Тренинг навыков «Идеальный администратор салона красоты»
Программа обучения
1. Нормативно-правовое обеспечение предприятия индустрии красоты
• Охрана труда и техника безопасности
• Санитарно-эпидемиологические требования
• Требования органов пожарного контроля
• Правовые аспекты защиты прав потребителей
2. Технологии работы администратора
• Составляющие профессионализма администратора:
• Знание ассортимента товаров и услуг салона/центра.
• Опыт работы с клиентами, технологий продаж.
• Навыки организации бесконфликтной работы персонала в женском коллективе.
• Администратор как ключевое звено в формировании имиджа салона и доверия к нему.
•
Требования к внешнему виду администратора, дресс-код, деловой этикет;
• Особенности личностных и профессиональных качеств администратора.
• Внутренние коммуникации и корпоративная культура салона: соблюдение субординации в общении с управляющим /владельцем салона/центра, поддержание необходимой дистанции с сервисным персоналом, работающим в салоне, установление рабочих контактов с административным персоналом.
• Организация внутренних процессов в салонецентре: правила ведения книги записи клиентов, работа с базой клиентов, общение по телефону, подготовка к встрече посетителя; регулирование потоков посетителей; прием оплаты за услуги; работа с текущей документацией; работа с первичной бухгалтерской документацией; учет услуг, продаж, товаров; работа с проверяющими и контролирующими организациями во время проверок;
• Действия администратора в условиях нескольких одновременных обращений, приоритеты распределения внимания, схема действий, способы разрешения ситуаций, когда «разрывают со всех сторон» (телефон, клиенты, руководители).
3. Стандарты организации рабочего процесcа по обслуживанию клиентов
• Общий стандарт сервиса.
• АНТИсервисные манеры, которые отталкивает клиентов.
• Стандарт взаимодействия с клиентом. Встреча клиента администратором.
• Как познакомить клиента с салоном: мотивирующая экскурсия по салону.
• Работа с записью клиентов.
• Временные рамки оказания услуг. Ожидание клиентом обслуживания. Работа в зоне ожидания. Задержка обслуживания по вине специалиста. Задержка обслуживания по вине клиента. Завершение обслуживания.
• Стоимость услуг.
• Безопасность клиента.
• Обслуживание клиента.
• Расчеты с клиентом.
• Проводы клиента
4. Правила телефонного общения для администратора
Особенности общения по телефону. Стандарт установление контакта. Общие правила построения диалога; Стандарт завершения разговора;
• Телефонный этикет как часть корпоративной культуры и один из важных компонентов имиджа компании;
• Входящие и исходящие телефонные звонки. Правила обработки телефонных звонков.
• Регистрация входящих звонков. Позитивное общение с клиентом при телефонных переговорах;
• Презентация услуг салона.
• Продажа услуг по телефону.
5. Работа с клиентами
• Правильное деловое общение как показатель профессионализма администратора салона;
• Особенности коммуникативных процессов в бьюти-индустрии - встреча клиента и обслуживание в процессе пребывания в салоне, расчет и прощание с клиентом. Алгоритм нахождения общего языка с клиентами.
• Приемы создания доверия. Виды комплиментов клиентам.
• Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на клиента.
• Ведение переговоров о стоимости услуг.
• Способы мотивирования клиентов на приобретение дополнительных услуг.
• Общение с клиентами до и после выполнения услуги.
6. Конфликты и работа с «трудными» и конфликтными клиентами
• Виды конфликтов в сервисной компании и способы их разрешения
•
Типы конфликтных клиентов.
• Специальные способы отсрочки, подавления, предупреждения конфликтной ситуации.
• Схема действий администратора в конфликтной ситуации.
• Работа с жалобами и претензиями клиентов. Общий алгоритм работы с жалобами.
7. Тайм-менеджмент
• Ключевые принципы рациональной организации времени.
• Основные принципы анализа личных и профессиональных целей.
• Как добиваться поставленных целей.
• Установление приоритетов. Правила анализа задач.
• Принципы планирования времени.
• Поглотители» времени и как с ними бороться.
• Выявление причин и симптомов нехватки времени.
• Использование личных ресурсов. Техники самоорганизации
• Как управлять временем в изменяющейся ситуации.
Стоимость: 5800 руб.